Рекламации по качеству это

Рекламация. Применение, оформление, пример

Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Кто пишет документ

Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.

Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.

В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.

Правила составления

На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.

Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:

  • данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
  • сведения о том, кто подает претензию,
  • суть претензии,
  • дату составления,
  • ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.

По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.

К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.

Правила оформления

Как и содержание рекламации, так и ее оформление производится в свободном виде. Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.

Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.

Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Как отправляют рекламацию

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.

  1. Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
  2. Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
  3. Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

  1. Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
  2. Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
    • его полное наименование,
    • должность,
    • фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

  • Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
  • В завершение документ необходимо подписать.
  • Рекламации и их значение для бизнеса

    Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

    Что такое рекламация

    Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

    Особенности поступления рекламации

    Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

    Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

    При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

    Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

    Что же на самом деле есть рекламация?

    Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

    На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

    Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

    К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

    Смотрите так же:  Приказ о сокращении в мвд 2019 год

    Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

    Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

    Правила работы с рекламациями

    Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

    Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

    Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

    В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

    Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

    Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

    Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

    Как работают с рекламациями:

    Рекламации по качеству это

    Начальники производств, цехов, мастера Выполнение плановых заданий по объему и номенклатуре Динамика объема производства Динамика производительности труда Снижение издержек производства Количество рекламаций и их динамика Удельный вес бракованных изделий и их динамика Величина простоев Потери от простоев Коэффициент текучести кадров [c.258]

    Данные табл. 4.7 показывают, что в отчетном году качество продукции по сравнению с планом и с предыдущим годом улучшилось увеличился выпуск и удельный вес экспортной продукции, сократилось количество рекламаций. [c.195]

    Предприятия саратовского производственного швейного объединения начали внедрять саратовскую систему с 1964 г. За это время качество выпускаемых швейных изделий из года в год улучшалось и сейчас с первого предъявления сдается до 90—95% продукции. Вырос удельный вес выпуска швейной продукции первым сортом, а количество рекламаций сократилось более чем в четыре раза. [c.64]

    Из общего количества рекламаций, принятых в 1960 г. заводами управления машиностроения этого совнархоза, подавляющее большинство (87,5%) обусловлено небрежностью и неряшливостью в изготовлении, упаковке и транспортировке продукции, т. е. непосредственно организационными факторами. Недостатками конструкций изделий объясняется 3,7%, технологии — 3,2, плохим качеством изделий смежных производств — 5,6% от всего количества рекламаций. [c.86]

    От дирекции по качеству проекты объемов ремонтного фонда (хозспособ, подряд) по структурным подразделениям и элементам затрат данные по количеству рекламаций (по виновникам) 5.46. Дирекции по качеству утвержденные планы ремонтного фонда оперативные и фактические данные по себестоимости и потерям от брака по производственным подразделениям и ОАО по статьям затрат (ежемесячно) затраты на 1 руб. товарной продукции по производственным подразделениям (ежемесячно) ежемесячный информационно-аналитический бюллетень ОАО в цифрах [c.239]

    Одной из значимых задач контроля поставок является контроль качества поставки, т.е. учет количества рекламаций и брака. Контроль поставок включает в себя также отслеживание сроков поставки (количество ранних поставок или опозданий), отслеживание сроков оформления заказа, сроков транспортировки, а также контроль состояния запасов материальных ресурсов. [c.146]

    Следует отметить, что объектом внутрипроизводственного планирования может быть качество изготовления продукции и качество работы. В цехах это доля продукции, сданной с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение количества рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей. В проектно-конструкторских и технологических службах — сдача документации с первого предъявления и процент возврата технической документации на доработку. В отделе технического контроля — снижение количества рекламаций, состояние контрольно-измерительной техники и др. [c.468]

    Количество рекламаций, полученных от потребителей за определенный период (год, месяц), укрупненно характеризует качество продукции и работы предприятия. Увеличение числа рекламаций по сравнению с базисным периодом свидетельствует об ухудшении качества выпускаемой продукции. Наиболее широко используются показатели, характеризующие количество рекламаций на 100, на 1000 изделий или на 1000 руб., на 1 млн. руб. реализованной продукции. Эти показатели могут определяться дифференцированно с учетом причин, вызвавших рекламации. [c.55]

    В зависимости от полноты охвата свойств показатели качества можно разделить на общие и специфические. К общим показателям относится сортность, брак и количество рекламаций. Сортность определяется и в ценностном выражении — цена I сорта выше цены II сорта. В химической промышленности уделяется большое внимание повышению качества продукции. На предприятиях существуют отделы технического контроля, ответственные за уровень качества отправляемой с предприятия продукции, с 1987 г. введен специальный орган вневедомственного контроля — Государственная приемка, подчиненная Госкомитету СССР по стандартам. [c.49]

    При оценке качества работы отдельных исполнителей, предприятий, ПО, производственных подразделений применяются такие качественные показатели, как уровень потерь от брака и рекламаций, количество рекламаций, полученных предприятиями от потребителей продукции, коэффициенты качества и др. [c.87]

    Наибольшее количество рекламаций поступило на ТИП из синтетических волокон и нитей (84) и бытовой химии (15). [c.88]

    Соревнование между цехами и отделами. В Англии верным средством пробуждения у работников интереса является соревнование с другими цехами или отделами. При этом первое требование — найти способ измерения успехов. В производственных цехах это достигается сравнительно просто, так как мерой может служить снижение брака, сокращение затрат времени на исправление дефектов, уменьшение количества рекламаций от потребителей. В конструкторских бюро на некоторых фирмах ведется учет количества исправлений, которые пришлось [c.211]

    Исследование влияния погрешности измерений на снижение качества продукции и нерациональное использование ресурсов целесообразно начинать с логического анализа существующих моделей управления процессами, условий поставки продукции и взаимных расчетов за материальные ресурсы, статистических материалов о размерах брака, количестве рекламаций и т. д. [c.117]

    В первую очередь следует проводить экспертизу документации на вновь изготавливаемые изделия (в таком случае это один из этапов метрологического обеспечения подготовки производства), на экспортную продукцию, на продукцию, представляемую на государственную аттестацию по высшей категории качества, и на изделия, имеющие значительное количество рекламаций. [c.218]

    Оценка качества работы руководителей подразделений производится по показателю качества выполненных работ в руководимом подразделении. Для оценки качества работы начальников цехов (участков) можно применять показатели, характеризующие удельный вес бракованных изделий, количество рекламаций на вы пускаемую продукцию и др. [c.212]

    В анализах хозяйственной деятельности предприятия обращается особое внимание на показатели качества продукции, размеры брака и на количество рекламаций, предъявляемых потребителями за недоброкачественную продукцию. [c.96]

    Количество показателей можно увеличить, применение того или иного показателя определяется конкретными условиями производства, сложившимися на том или ином предприятии. Например, у предприятия возросло количество рекламаций от поставщиков или предприятие пытается выйти со своей продукцией на внешний рынок, где требования к качеству существенно выше. Естественно, что в этих условиях требования к качеству продукции, исполнительской дисциплине возрастают, и решению этой проблемы должен способствовать и перечень показателей, за который осуществляется премирование. Однако перечень этих показателей не должен быть слишком большим пять—семь показателей, так как большее их количество не осознается и не запоминается работником. [c.551]

    Количество показателей можно увеличить, применение того или иного определяется конкретными условиями производства, сложившимися на данном предприятии. Например, у предприятия возросло количество рекламаций от поставщиков или предприятие пытается выйти со своей продукцией на внешний рынок, где тре- [c.264]

    Управление по целям как метод оценки работников предполагает широкое использование объективных показателей, таких как объем продаж, прибыль в рублях, количество рекламаций и др. [c.289]

    Подготовительный — осуществляется обучение специалистов основам ФСА, выбор объекта анализа и рабочей группы по его осуществлению, постановка целей и задачи анализа. Составляется и утверждается план анализа. В качестве критериев выбора объекта могут выступать уровень себестоимости или рентабельности изделий, количество рекламаций и их причины, материалоемкость и трудоемкость продукции, показатели надежности и др. По принятым критериям дается экспертная оценка объектов ФСА и определяется очередность проведения анализа. [c.17]

    В процессе анализа качества продукции необходимо сопоставить количество рекламированной продукции н ее стоимость за отчетный и предыдущий периоды. При этом следует иметь в виду, что снижение числа рекламаций не всегда свидетельствует об улучшении качества продукции. При анализе этого показателя следует учитывать дефицитность рекламационных продуктов. В ряде случаев, к сожалению, продукция с незначительным отклонением качества от стандарта или ТУ (ВТУ) не всегда возвращается предприятию-поставщику, а используется потребителем, что приводит к ее повышенному против норм расходу, как правило, к удорожанию продукции. [c.53]

    Смотрите так же:  Договор купли продажи доли в праве собственности на квартиру образец

    ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ оценочные критерии, выраженные в объективных показателях развития производства. Критерии оценки деятельности подразделений управления персоналом группируются следующим образом показатели собственно экон. эффективности (соотношение издержек, необходимых для обеспечения организации квалифицированной рабочей силой соответствующего количества и качества, и полученных результатов деятельности затраты на отдельные направления и программы деятельности в расчете на одного работника эффект воздействия отдельных кадровых программ на результативность деятельности работников и организации в целом отношение бюджета подразделения управления персоналом к численности обслуживаемого персонала) показатели степени соответствия — численности работников и числа рабочих мест (количественная укомплектованность кадрового состава), структуры кадров установленному для организации классификатору работников управления (структурная укомплектованность), профессионально-квалификационных характеристик работников требованиям рабочих мест, производства в целом (качественная укомплектованность) показатели степени удовлетворенности работников — работой в данной организации, деятельностью подразделений управления персоналом косвенные показатели эффективности (текучесть кадров, уровень абсентеизма, производительность труда, показатели качества продукции — процент брака, рекламаций и пр., количество жалоб работников, уровень производственного травматизма и профзаболеваний). [c.259]

    Работники ОТК на основе анализов и испытаний дают заключения о качестве, формулируют претензии к поставщикам и участвуют совместно с отделом снабжения в составлении рекламаций. Рекламация — это письменное изложение претензий к поставщикам, в котором формулируется нарушение договора на поставку. Для предъявлений рекламаций договором предусматривается строго определенный срок, по истечении которого никакие претензии к поставщику не могут быть предъявлены. Поэтому ОТК должен иметь данные о сроках предъявления рекламации к поставщикам точную информацию о прибытии грузов на территорию завода отбирать пробы в соответствии с правилами ГОСТа и ТУ в количестве, необходимом для анализа, испытаний и пробы, которая резервируется на тот случай, если возникнут споры с поставщиком организовывать своевременные испытания и анализ сырья и давать о качестве сырья своевременное заключение иметь картотеку по видам сырья, материалов и по поставщикам, куда систематически заносить номера партий, количество, дату поступления, данные анализов, испытаний, заключение по ним. [c.104]

    Если количество и качество прибывшего материала не соответствует данным сопроводительного документа, а также поступившего в испорченной упаковке или без счетов-фактур поставщиков, то составляются коммерческие акты. На основании этих актов отдел снабжения строительной организации предъявляет к поставщикам претензии (рекламации). Если материал от поставщика принят, то заведующий складом или кладовщик выписывает приходный ордер или приемный акт. Поступившие на склад строительные материалы записываются в приходные материальные книги. В них показывается поступление, выдача и остаток материалов на складе. [c.329]

    Резервный фонд — целевой источник, создаваемый за счет регулярных отчислений от прибыли предприятия. Эти средства должны находиться в высоколиквидных активах. Рекламация — претензия, предъявляемая покупателем продавцу в связи с несоответствием качества и/или количества поставленного товара условиям контракта. Рентабельность — один из основных стоимостных показателей эффективности производства. Он характеризует уровень отдачи затрат вложенных в процесс производства и реализации продукции, работы и услуг, [c.502]

    Исходя из этих или подобных обоснований , машины после кратковременной обкатки запускаются в серийное производство. Дальше начинается мучительный процесс, метко названный экспериментированием на потребителе . В конструкцию машин, выпускаемых в массовых количествах, вносятся изменения на основе рекламаций и отзывов потребителей. [c.149]

    ТЕМА 5. Внешнеторговый контракт. Способы заключения контракта. Содержание внешнеторгового контракта преамбула, определение предмета контракта, количество и качество товара, цена товара и способы ее установления, условия платежа, сдача-приемка товара, гарантии, рекламации, форс-мажорные обстоятельства, арбитраж. [c.3]

    Рекламации должны предъявляться в письменном виде с указанием наименования рекламационного товара, его количества, местонахождения, недостатков, по которым предъявляется претензия и требований покупателя по урегулированию претензий. К ним прилагаются акты экспертизы, составленные с участием представителя незаинтересованной компетентной организации. [c.19]

    К экономическим показателям качества относятся удельный вес продукции, отнесенной к соответствующим уровням качества (потенциальному, мировому, допустимому) экспортируемой продукции, в том числе в высокоразвитые промышленные страны объем забракованной продукции количество рекламаций и стоимость зарекламирован-ной продукции сдача дефектной продукции и др. Три последних показателя характеризуют отступления от норм по качеству изготовления продукции. [c.194]

    Например, работникам отдела механизации и автоматизации производства производственного объединения Карболит устанавливается задание по высвобождению численности рабочих и снижению трудоемкости работ при внедрении в цехах средств механизации и автоматизации. В производственном объединении Пролетарский труд (г. Ленинград) экспериментально-исследовательской лаборатории доводится план научно-исследовательских и опытн»-экспериментальных работ и план по новой технике. Для оценки работы отдела технического контроля, центральной заводской лаборатории и группы стандартизации в объединении используются такие показатели, как количество рекламаций, возвратов готовой продукции и отказов потребителей от оплаты счетов. [c.93]

    Вместе с тем общий объем товарооборота и реализации платных услуг населению в целом увеличивался медленнее, чем заработная плата. Предусмотренное планом увеличение производства предметов потребления по промышленности не достигнуто (прирост за два года составил 7.5 % против 9 % по плану). Продолжается нефиксируемый статистикой рост розничных цен за счет ассортиментных сдвигов. Не произошло и существенного улучшения качества товаров народного потребления, возросло количество рекламаций на потребительские товары (товары длительного пользования) и число их ремонтов в период гарантийного срока. Все то свидетельствует об ухудшении положения на рынке потребительских товаров и услуг. [c.56]

    Критериями выбора объекта являются показатели, характеризующие объем производства изделий, их себестоимость, уровень рентабельности, удельный вес их в общем выпуске продукции в перспективе, количество рекламаций, характер и причины брака и т.д. На основе анализа этой информации отбирается изделие, которое в первую очередь подлежит ФСАд [c.187]

    В 60-х годах появились методы сохранения и повышения качества сначала массовой, а затем и малосерийной продукции, в основном с целью уменьшения стоимости. Причинами использования оборудования и систем для контроля качества послужило стремление уменьшить количество рекламаций и расход материалов. Разработкой методов и средств (часто статистических) контроля качества занимались в основном специалисты. В период дефицита продукции отсутствовала конкуренция, и качество продукции принималось таким, каким оно получалось. В управлении проектами это считали менее важным, чем управление сроками, ресурсами, организацией и информацией, оказывавшее сильное влияние на его стоимость. [c.82]

    Удельный вес аварийного времени в отчетном году несколько ниже, чем в базисном периоде (см. табл. 123). Время на ликвидацию аварий в расчете на 100 м проходки сократилось на 1 ч. Надо рассмотреть причины аварий, их характер, сложность и затраты времени на ликвидацию каждой аварии. В анализируемом УБР, несмотря на сокращение аварийного времени, сложность их возросла. Так, при общем сокращении числа аварий с 45 в предшествующем году до 38 в анализируемом, количество сложных аварий увеличилось с 6 до 8. Поэтому время на ликвидацию одной аварии увеличилось с 45 до 72 ч. Участились аварии с бурильными трубами (поломка бурильных труб) и долотами (оставление шарошек на забое скважины). Необходимо установить, по чьей вине допущены аварии, и принять необходимые меры к их предупреждению. Так, аварии с долотами участились из-за низкого качества цапф, о чем надо предупредить завод-изготовитель (послать рекламацию). Аварии с трубами обусловлены недостатками в работе трубопро- [c.227]

    РЕКЛАМАЦИЯ ( laim) — заявление по поводу ненадлежащего выполнения обязательств. Р. (претензии) могут заявляться сторонами договора друг к другу по различным основаниям, чаще всего в отношении количества, качества товара, просрочки поставки, нарушения порядка платежей. Порядок заявления и рассмотрения Р. подробно оговаривается в сделках с фирмами капиталистических [c.185]

    В справке о качестве детали учитываются рекламации, убытки от брака, процент сдачи продукции с первого предъявления, количество съемов двигателей с испытаний, процент отклонений от геометрических размеров при суперконтроле, наличие отклонений от технологического процесса, возврат детали из цехов-потребителей. [c.104]

    Рекламации по качеству это

    Разделяйте ситуационный анализ рекламации и урегулирование поступивших претензий. Клиента не касаются внутренние дела предприятия. [c.179]

    Управление качеством в масштабах фирмы возлагается на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных. отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК в современных условиях. [c.421]

    Анализ рекламаций, объемов возраста изделий и их причин [c.157]

    Службы надежности должны следить за изменениями, вносимыми в техническую документацию и технологические процессы, участвовать в анализе рекламаций и разработке предложений по устранению выявленных недостатков, контролировать соблюдение технологической дисциплины и т. п. Кроме, того, службы надежности должны принимать участие в составлении программ испытаний, в доводке новых и серийно выпускаемых изделий, в составлении технических заданий на создание испытательных стендов, в разработке методик по проведению стендовых и промышленных испытаний, в том числе и ускоренных. Службы надежности обязаны проводить анализ причин отказов, разрабатывать обоснованные рекомендации по повышению надежности машин, их узлов и деталей, способствовать внедрению на предприятии передовых технологических процессов новых прогрессивных материалов, изучать и использовать опыт других отечественных и зарубежных предприятий по повышению надежности продукции. [c.108]

    Анализ рекламаций продукции проводится по табл. 9.11. [c.403]

    При анализе рекламаций определяют а) количество поступивших и принятых рекламаций б) количество рекламированной продукции в) удельный вес рекламированной продукции г) динамику рекламаций д) причины -и конкретных виновников. [c.427]

    В цехах предприятий о качестве продукции или выполненных работ, услуг можно судить по данным о хозрасчетных санкциях, предъявленных данному цеху другими подразделениями завода. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.427]

    Для подготовки указанных решений требуется для каждой детали выбрать с использованием форм 01—04 операции по формированию и контролю размера и массы и для каждой измерительной операции проверить правильность выбора СИ по точности и его согласованность со стоимостью и средствами обработки материалов. При анализе рекламаций по вине МО полезно проверить, не снижают ли установленные нормы размеров и массы материала прочностных характеристик детали и ее свойств надежности. [c.137]

    Смотрите так же:  Когда был подписан версальский мирный договор

    Типовым положением об ОТК химического предприятия определены его основные задачи контроль за качеством исходного сырья, содержанием полезных компонентов, оформление в установленном порядке документации на принятую и забракованную продукцию, участие в работе по изучению причин, вызывающих брак, анализ рекламаций и актов испытаний, выявление лиц, виновных в выпуске недоброкачественной продукции, контроль за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии. [c.80]

    Анализ рекламаций, полученных от потребителей. В процессе анализа определяют количество поступивших и принятых рекламации, количество рекламированной продукции, удельный вес рекламированной продукции, динамику рекламированной продукции, причины и конкретных виновников. Данные о рекламациях по отдельным видам продукции и ее динамике по годам пятилетки содержатся в ф. № 1-п (качество) периодической отчетности и сводятся в специальные аналитические таблицы. [c.14]

    В подразделениях объединения о качестве продукции или вы полненных работ, услуг можно судить на основании данных о хозрасчетных санкциях. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.15]

    Отдел технического контроля — контроль технического уровня и качества экспортируемой продукции относительно ее соответствия условиям внешнего контракта разработка мероприятий повышения качественного уровня продукции (совместно с конструкторским и технологическим отделами) анализ рекламаций иностранных покупателей. [c.203]

    Для ЭВМ целесообразно выбирать такие процедуры и функции, машинное выполнение которых более эффективно, чем ручное расчеты и отчетные данные при технико-экономическом и оперативно-производственном планировании, расчеты потребности материальных ресурсов, сводные годовые заявки и разработка планов материально-технического снабжения, расчеты лимитов на отпуск материалов, инструментов цехам и производственным участкам, составление планов и отчетов по реализации продукции, учет и регулирование складских запасов материалов и полуфабрикатов, расчеты заработной платы, учет движения и расчет потребности в кадрах, расчеты производственных мощностей, анализ рекламаций на продукцию, учет результа- [c.178]

    При определении объема запасных частей учитывались такие факторы, как информация об эксплуатационных характеристиках, результаты исследований на износ, результаты анализа рекламаций, специфика требований потребителей, информация об отказах, аварийных и несчастных случаях. [c.36]

    Для анализа используются данные аналитического и оперативного учета о поступивших от покупателей рекламациях по качеству и некомплектности продукции, а также данные проведенных органами контроля проверок. Анализ рекламаций служит для выявления причин скрытого брака, фактов некомплектной поставки продукции, нарушения сортности, несоблюдения ГОСТ и технических условий при маркировке продукции и т. д. [c.26]

    Впервые появился персонал, основным занятием которого явилось обеспечение качества и который включался в отдельную организационную единицу в компании. Несмотря на трудности в первые годы второй мировой войны, была создана инспекция, которая стала вторгаться в сферу стандартизации, предупреждения брака и анализа рекламаций. Быстрыми темпами внедрялись статистический контроль, методы обеспечения надежности, анализ надежности. [c.7]

    Обслуживание (анализ рекламаций и соответствующие мероприятия) [c.17]

    Организация обратной связи с потребителями изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению выпускаемой продукции анализ рекламаций и их влияния на сбыт продукции разработка по результатам изучения мнения потребителей и анализа рекламаций предложений по повышению технического уровня и качества продукции. [c.649]

    Чаще всего аудит качества процесса осуществляется регулярно на наиболее ответственных участках. Аудит качества процесса проводится в случае, когда поступает информация о несоответствиях продукции, которые имеют однотипный характер (рис. 41). Такая информация свидетельствует о несоответствиях в процессе производства. Информация может быть получена в результате аудита качества продукции либо анализа рекламаций потребителей. После получения и анализа информации о несоответствиях проводится аудит качества продукции в про- [c.174]

    Анализ рекламации потребителей [c.174]

    Документы, удостоверяющие качество продукции (сертификаты, паспорта) Сведения о поступивших рекламациях на продукцию Документацию, подлежащую отправке заказчику вместе с готовой продукцией Анализ рекламаций и принятых по ним необходимых мер Заполненные упаковочные листы Предложения о необходимости усиления контроля по группам изделий, узлов, деталей, по устранению недостатков качества, выявленных в процессе эксплуатации изделий [c.148]

    Отдел технического контроля следит за качеством сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, отбирает пробы, проводит анализ брака и рекламаций, составляет сертификаты и ведет переписку с поставщиками и потребителями, контролирует правильность хранения, маркировки, упаковки, транспортировки продукции. ОТК обеспечивает развитие и совершенствование системы технического контроля, внедряет прогрессивные методы контроля и оценки качества продукции. [c.126]

    Однако для глубокого анализа с целью выявления резервов этого недостаточно. Для детализации, последовательного раскрытия явлений, определения зависимости привлекают данные первичного учета (вахтенные журналы, журналы товарных операций), требования на материалы, акты о браке, рекламации и др. В ходе анализа используют также текущие материалы, характеризующие состояние техники, технологии и организации производства. К этим материалам относятся паспорта оборудования и регламенты, технологические карты, дефектные ведомости, межцеховые нормы качества продукции, нормы расхода материальных ценностей, штатные расписания и т. д. [c.143]

    В процессе анализа качества продукции необходимо сопоставить количество рекламированной продукции н ее стоимость за отчетный и предыдущий периоды. При этом следует иметь в виду, что снижение числа рекламаций не всегда свидетельствует об улучшении качества продукции. При анализе этого показателя следует учитывать дефицитность рекламационных продуктов. В ряде случаев, к сожалению, продукция с незначительным отклонением качества от стандарта или ТУ (ВТУ) не всегда возвращается предприятию-поставщику, а используется потребителем, что приводит к ее повышенному против норм расходу, как правило, к удорожанию продукции. [c.53]

    Работники ОТК на основе анализов и испытаний дают заключения о качестве, формулируют претензии к поставщикам и участвуют совместно с отделом снабжения в составлении рекламаций. Рекламация — это письменное изложение претензий к поставщикам, в котором формулируется нарушение договора на поставку. Для предъявлений рекламаций договором предусматривается строго определенный срок, по истечении которого никакие претензии к поставщику не могут быть предъявлены. Поэтому ОТК должен иметь данные о сроках предъявления рекламации к поставщикам точную информацию о прибытии грузов на территорию завода отбирать пробы в соответствии с правилами ГОСТа и ТУ в количестве, необходимом для анализа, испытаний и пробы, которая резервируется на тот случай, если возникнут споры с поставщиком организовывать своевременные испытания и анализ сырья и давать о качестве сырья своевременное заключение иметь картотеку по видам сырья, материалов и по поставщикам, куда систематически заносить номера партий, количество, дату поступления, данные анализов, испытаний, заключение по ним. [c.104]

    Несмотря на то, что в нефтепереработке бракованная продукция в отчетности не показывается, это не исключает возможности выработки продукции с отклонениями от межцеховых норм. Поэтому анализ выполнения плана по качеству вырабатываемой продукции должен рассматриваться как анализ выполнения межцеховых норм, так как отклонения от них могут вызывать повторную обработку продукта или закачку его в продукцию более низкого качества. Этот случай встречается наиболее часто. Проанализировать его очень сложно. Необходимо специально рассматривать плановые и отчетные формы по смешению и сопоставлять их с планом и объемом выработанной продукции по установкам и степенью перевыполнения ими плана. Следует изучить число рекламаций, их периодичность, повторяемость по отношению к определенным продуктам. [c.44]

    Анализ отступлений от норм по качеству изготовления осуществляется по данным о внутризаводском браке и внешних рекламациях на продукцию. В зависимости от действующей на предприятии системы представления информации о браке анализируются потери от брака как по предприятию, цехам, участкам, рабочим местам, так и по конкретным изделиям и причинам. Основными причинами брака могут быть недостаточный уровень квалификации рабочих, работа на неисправном оборудовании, использование несовершенных приспособлений и инструментов, средств измерительной техники, отступление от технологического [c.147]

    Анализ отступлений от норм по качеству изготовления осуществляется по данным о внутризаводском браке и внешних рекламациях на продукцию. В зависимости от действующей на предприятии системы представления информации о браке анализируются потери от брака как по [c.194]

    Маркетинговая работа в процессе коммерциализации нового товара начинается с предварительных маркетинговых исследований поведения потребителей, их претензий, жалоб, рекламаций. Большую помощь на стадии формирования вариантов коммерческой идеи оказывает анализ практики конкурентов, мнений и опыта работников оптовой и розничной торговли. Сопоставление и отбор идей должны осуществляться на основе ряда взаимосвязанных критериев. В первую очередь необходимо определить, насколько привлекательным является сегмент рынка, на котором может быть реализована предлагаемая коммерческая идея. Значение имеет и привлекательность самого разрабатываемого товара. При сопоставлении различных идей необходимо также учитывать возможный риск и неопределенность информации о рынке. [c.163]

    Маркетинговая работа в процессе разработки /поваров строится по следующей схеме. Она начинается с предварительных маркетинговых исследований поведения потребителей, их претензий, жалоб, рекламаций. На стадии формирования вариантов коммерческой идеи очень важны анализ практики конкурентов, мнений и опыта работников оптовой и розничной торговли, торговых агентов и продавцов, а также изучение патентов и лицензий на новую продукцию. Сопоставление и отбор идей должны осуществляться на основе ряда взаимосвязанных критериев. В первую очередь необходимо определить, насколько привлекательным является сегмент рынка, в котором может быть реализована предлагаемая коммерческая идея (емкость рынка, ее динамика, интенсивность конкуренции, уровень цен и рентабельности). Значение имеет и привлекательность самого товара, который будет создаваться на базе рассматриваемой идеи. При сопоставлении различных идей необходимо также учесть возможный риск и неопределенность информации о рынке. [c.188]

    Осуществление функций Э-бизнеса — сложная задача. Работа начинается с определения эффективного стратегического соответствия между продуктом, рынком и доступными ресурсами. Для многих требуется увеличение капитала. Решающие операционные задачи включают создание инфраструктуры для осуществления покупок, продаж, хранения и распространения товаров и услуг анализ ситуации на рынке и поведения покупателей обслуживание клиентов, включая работу с рекламациями управление технологиями, финансами, человеческими ресурсами и корпоративной системой отношений руководство компанией приобретение знаний, необходимых для продолжения работы а также любые действия для победы над агрессивными конкурентами, но в рамках закона. [c.574]

    Для каждой категории работающих устанавливаются показатели и критерии премирования, которые в наибольшей степени создают заинтересованность в повышении эффективности производства и качества работы. Так, инженерно-технические работники предприятия получают премии из фонда материального поощрения за выполнение плана производительности труда, снижение себестоимости, выпуск продукции вы-шгей категории качества и др. Для отдельных цехов и отделов заводоуправления, кроме того, могут устанавливаться специфические показатели премирования. Например, для планово-экономического отдела — качественная и своевременная разработка планов, доведение их до цехов и отделов, проведение технико-экономического анализа и разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков для отдела технического контроля — снижение процента изделий, получивших рекламации, недопущение случаев пропуска брака, осуществление профилактических мероприятий по предупреждению брака для отдела Главного механика — выполнение графика планово-предупредительного ремонта, отсутствие простоя оборудования и рабочих по вине работников ОГМ для отдела материально-технического снабжения — выполнение графика поставки необходимых материалов для производственно-диспетчерского отдела — обеспечение ритмичной работы завода для технологического отдела — выполнение плана снижения трудоемкости за счет оргтехмероприятий. [c.214]